Dette er en av de tingene jeg har flest faglige uenigheter om.

Og jeg er overbevist om at når folk er uenige med meg, så er det fordi de har feil tolkning av begrepet «standardisere». En god rutine har innebygget fleksibiltet der det trengs, samtidig som den ivaretar bedriftens behov for dokumentasjon, merkevaregjenkjennelse og forutsigbarhet.
«Sånn gjør vi det her» ER en prosess. 💥

«Men Elise,» sier de som regel, «alle kunder og kundecaser er forskjellige!»

Selvfølgelig er de det! Men du og din bedrift bør også være mer robust i salgsprosessen enn at det er prisgitt hvem som er på jobb eller hva klokka er når kunden kommer inn døra. Og dersom du ser til de virkelig store kjedene, så har de standardisert dette som bare rakkeren, uten at du tenker over det når du møter dem, du opplever bare «konsekvent det du forventer av merkevaren».

Og de store kjedene bruker ikke tid og krefter på noe som ikke er lønnsomt.

En fleksibel prosess kan for eksempel se slik ut:

Kundekontakt:

1: Vennlig hilsen
2: Kartlegging av kundens behov
3: Foreslå løsning(er)
4: Avklare eventuelle problemer eller innsigelser
5: Tilby (tilpasset) løsningsforslag
6: Bekrefte valgt løsning
7: Dokumentere kontakt i CRM
7: Ønske velkommen tilbake

Innenfor dette oppsettet ligger det full frihet for den enkelte kundekontakt til å tilrettelegge for humør, tidspress, osv, samtidig som man kan hjelpe kundemottaker til å huske hva de skal og bør gå gjennom. De aller fleste av oss møter folk med «vennlig hilsen» – men ofte hopper vi rett til «tilby løsning» for å spare tid, og risikoen er både at vi overser kundens faktiske behov, men også at kunden ikke føler seg sett og hørt underveis.